Uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio son sus clientes. Sin ellos o teniendo pocos, la rentabilidad de tu negocio se ve seriamente comprometida. Es por tanto, capital, que tus esfuerzos, como propietario de un negocio (presencial o por internet) vayan encaminados a satisfacerlos. Se trata de que tu cliente vuelva a tu negocio y que lo haga de forma habitual (fidelización).

A continuación, vas a ver 7 claves que puedes aplicar desde ya. Estas claves además, son pistas que te van a ayudar a enfocarte en los puntos estratégicos de tu negocio. Te animo a que, si te gustan, pases a la acción y las apliques. Solo así obtendrás resultados. Vamos con ellas…

1) El cliente es la gasolina de tu negocio.

Para conseguir los mejores resultados posibles, todas tus estrategias de marketing tienen que girar en torno a tu cliente objetivo.

2) Mide de forma habitual la satisfacción de tus clientes.

Preguntar directamente a tu cliente tras la finalización de un trabajo o proceso, es la mejor forma de medir la satisfacción y detectar los deseos y necesidades reales. Estas te van a ayudar, a mejorar tus servicios o productos y diferenciarte de forma real de la competencia.

Una valiosa información que se puede obtener mediante pequeñas encuestas (no mas de 5 preguntas) realizadas insitu o través de los formularios que puedes confeccionar con Google Docs. Esta información quedará centralizada en una hoja de cálculo, tipo Excel. La segunda opción (la del formulario online), resulta muy efectiva, ya que el cliente al hallarse en la comodidad de su hogar te proporcionará respuestas más detalladas. Un incentivo te puede ayudar para motivar al cliente a que participe.

3) Promete menos de lo que puedas dar y da más de lo que se has prometido.

Cuando un cliente obtiene más de lo que esperaba de un servicio o producto, su nivel de satisfacción aumenta y puedes llegar a fidelizarlo (y así que vuelva a contratar un servicio o producto de tu negocio). Todo esto se refuerza, realizando acciones orientadas a conocer bien a tus clientes y enfocándote en sus necesidades y deseos.

4) Tu cliente es el que determina si el servicio es de calidad.

Por encima de tus percepciones personales o estudios publicados al respecto, es el cliente quien, en su mente califica tu servicios o producto (el servicio recibido y sobre todo como lo ha vivido el…su experiencia) volviendo nuevamente a tu negocio o no haciendolo.

5) Cuida los detalles.

Cada vez que te visite un cliente, tu objetivo será convertir su estancia en tu negocio (sea este presencial o por internet), en toda una experiencia, cuidando cada uno de los detalles. Si por ejemplo tienes una Clínica Dental, será muy importante que tengas en cuenta detalles como; el primer contacto con la enfermera que le recibe, la presentación PowerPoint de tu clínica que se ve en la sala de espera, los folletos informativos que pones sobre la mesa de la sala de espera, controlar el tiempo medio de espera de los pacientes, etc. Cuidar todos los detalles contribuirá a diferenciar, en este caso concreto, tu clínica de la competencia.

6) Un empleado insatisfecho y no motivado te genera clientes insatisfechos.

Los empleados que trabajan en un negocio son “el primer cliente” (cliente interno). Es importante cuidarles de la misma forma que haces con tus clientes. Si ellos están satisfechos, su implicación será máxima y te ayudaran a aumentar la satisfacción de los clientes y a mejorar la percepción que sobre tu negocio tienen estos. Siguiendo con el ejemplo de la clave anterior, en tu clínica, todo el personal tiene que trabajar de forma proactiva en pro de la satisfacción del cliente, aportando soluciones en la gestión de quejas, resolución de dudas o cualquier otro asunto.

7) Realiza una mejora continua, de los servicios ofrecidos o productos más demandados por tus clientes.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario que plantees nuevos objetivos para la mejora continua. Solo así la calidad de tu servicio o producto será siempre óptima. Las encuestas que realices a tus clientes, serán un poderoso aliado para este proceso de mejora. Piensa que tu competencia está también mejorando constantemente.

¿Qué tácticas utilizas en tu negocio para aumentar la satisfacción de tu cliente?

¿Crees que el cliente siempre tiene la razón?

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